Предлагаем сегодня рассмотреть щекотливую тему, а именно - управление репутацией вашей компании в интернете. Под данным видом работ подразумевается три действия:
- отслеживание негатива от пользователей в сети,
- реакция на него,
- посев позитивной информации.
И если первые два действия не вызывают вопросов об этичности, то последний шаг часто трактуется неоднозначно. Ведь в данной операции можно усмотреть некую нечестность по отношению к пользователям в плане генерации и публикации положительных отзывов о своем продукте.
При правильном управлении репутацией вам следует собрать информацию
о том, что вашим клиентам не нравится, принять это к сведению и приложить все
усилия для своего улучшения. В ответ же можно рассказать про сильные стороны
вашего продукта, за которые стоит отдать предпочтение вашей компании, и про то, что с отрицательными качествами вы
боретесь. Хорошим действием будет поблагодарить публично клиента, оставившего
критический отзыв о продукте, написав, что такие отзывы позволяют вам
становиться лучше. Во-первых, вы частично снимаете негатив у написавшего,
во-вторых, другие пользователи, увидев вашу реакцию, воспримут более позитивно
вас и ваши недостатки.
Обратите внимание, что мы не призываем вас обманывать своих потребителей и на отзыв, в котором будет говориться о том, что курьер невежлив писать десятки отзывов о том, что это не так. Говорить надо о том, что информацию про курьера приняли к сведению, курьерскую компанию замените, и делать акцент на качество упаковки, например.
По сути управление репутацией в сети интернет по этичности можно сравнить с традиционной прямой рекламой. Допустим, по телевидению селебрити демонстрирует вам, что данный шампунь лучше остальных, а уже про крем и говорить нечего, чем же плохо то, что и в интернете вы задействуете пользователей, чтобы донести ту же информацию? В обоих случаях вы платите за то, чтобы ваш продукт рекламировали.
Если говорить начистоту об информации на форумах, то стоит сказать и о том, что это преимущественно бесчисленный поток домыслов и непроверенных фактов. Поэтому на фоне этого, рекомендательный отзыв о каком-нибудь товаре, пусть и написанный по заказу компании, – будет просто глотком правды.
Давайте также рассмотрим в каких случаях управление репутацией компании в интернете – это чуть ли не единственный способ продвижения.
Во–первых, это относится к медицинской и фармакологической сфере, которых федеральный закон «О рекламе» сильно ограничивает в коммуникационных сообщениях (хотя после поправок 2014 года, которые теперь допускают прямую рекламу, данной сфере стало гораздо легче продвигать себя). Так что статьи и комментарии о каком-либо препарате (особенно рецептурном), публикуемые на порталах и форумах, – это одна из немногочисленных лазеек заявить о своем существовании.
План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год
В итоге упоминания о вас в сети работают на вас
Во-вторых, это относится к компаниям, у которых когда-либо действительно были проблемы с качеством, и информацией об этом до сих пор наводнен весь интернет.
Но, предположим, что прошло несколько лет, в компании изменилось все, начиная с руководства и заканчивая упаковкой, остался только бренд. В данном случае и остается либо проводить ребрендинг (что отнимет колоссальные финансовые и временные ресурсы), либо разместить свежие отзывы о том, что товар доработан и теперь можно не сомневаться в его качестве. Неудивительно, что многие компании выбирают второй путь – SERM продвижение – как более быстрый и дешевый.
Да, маркетинговые войны уже давно вышли на просторы интернета, и выигрывают более гибкие компании, которые применяют быстрые решения и современные методы работы.
