Знаете ли вы, что пишут о вашей компании в интернете? И знаете ли вы, насколько серьезно негативные отзывы могут отразиться на вашей репутации?
Сегодня, когда тысячи компаний предлагают одним и тем же клиентам одну и ту же услугу, определиться с выбором клиенту помогает интернет. И если о вашей компании оставляют отрицательные отзывы, стоит принять меры, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов.
Предупрежден, значит вооружен
Для того, чтобы обезвредить негативные отзывы, их нужно найти. На сайте вашей компании может быть и нет ни одного плохого слова про вас, но это еще не значит, что его нет в интернете. Начните поиск прямо сейчас. Для этого вбейте название компании и просмотрите отзывы. Если вы не видите ничего критичного, попробуйте добавить к запросу негативные слова, которые часто встречаются в отрицательных отзывах. Только теперь вы видите реальную картину. А теперь к самому главному — что делать с негативными отзывами.
На связи с клиентом
Все негативные отзывы необходимо отработать. Да-да, связаться с каждым, кто оставил отрицательный отзыв на вашем сайте и попытаться решить проблему, если она достаточно подробно описана. Если проблема не описана, а есть только общие слова о том, что все в вашей компании не так, оставьте публичный комментарий с просьбой разъяснить суть претензии или связаться с вашим менеджером (укажите его контакты).
Зашита от троллей
По общему настроению комментария вы, скорее всего, поймете, действительно ли клиент недоволен, или на вас начали атаку конкуренты. Но даже если целью отзыва является не решение проблемы, а попытка очернить вашу компанию в глазах общественности, с ним нужно работать. Вот три правила, которые вам стоит запомнить:
1. Всегда реагируйте на отрицательные отзывы
В противном случае у ваших потенциальных клиентов создастся ощущение, что вам есть что скрывать. Не отвечая на негатив, вы придаете ему сил.
2. Не отрицайте очевидного
Если кризис случился, то он случился. Отрицать факты бессмысленно — их легко проверить в интернете. Единственное, что вы можете сделать — не допустить повторения негативного опыта для ваших клиентов и проинформировать их о том, что меры уже приняты.
3. Не защищайтесь нападением
Нет худшей стратегии защиты, чем ответная агрессия. Неуважение к своим клиентам — страшнейший из грехов любой компании.
На шаг впереди
Для того, чтобы не стать легкой добычей для недобросовестных конкурентов и черного пиара, опережайте события.
Управление репутацией в интернете это ваше вложение в завтрашний день вашего бизнеса. Работайте с лояльностью, создавайте агентов бренда, выведите положительные отзывы о вашей компании в топ поисковых систем. И тогда вопрос о том, что делать с негативными отзывами, не будет стоять так остро.
План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год
В итоге упоминания о вас в сети работают на вас
Не знаете, что делать с негативом? Возможно, вам будет интересно узнать, где купить отзывы?
