Репутационный менеджмент

5 мин.
Оглавление:

Очевидно, что репутация компании важна для принятия решения о сотрудничестве с ней. Имея плохой имидж, можно потерять потенциальных клиентов, партнеров, сотрудников. При этом, негативные отзывы недовольные клиенты пишут гораздо охотнее, нежели слова благодарности. Поэтому очень важно знать, что пишут о вас и реагировать или нивелировать данные комментарии. Хорошая новость состоит в том, что современные инструменты позволяют осуществлять управление репутацией в интернете.


Первым инструментом в репутационном менеджменте является мониторинг, то есть поиск и анализ всех упоминаний о компании в интернете. Мониторинг происходит по возможным ключевым запросам, с которыми ассоциируется компания – название (важно написание как латиницей, так и кириллицей для англоязычных брендов), сайт, слоган – чем больше запросов будет использовано, тем больше информации вы получите при мониторинге. Если вы хотите осуществить поиск самостоятельно, то хорошим помощником станет сервис Яндекс блоги, но, учитывайте, что все упоминания он не вытаскивает и следует приготовиться к рутинной работе по сортировке выявленных комментариев.

Получать полезные статьи блога Socialair
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

После того, как упоминания собраны можно приступать к следующему шагу управления репутацией – анализу найденных комментариев. Если вы нашли значительное число отрицательных отзывов, необходимо их нейтрализовать. И сделать это можно несколькими способами:

1. Обработать негативный отзыв. Выяснить причину негатива, обстоятельства, попытаться разобраться в ситуации – вежливость и внимательности к персоне написавшего значительно смягчат его. Ни в коем случае нельзя срываться на ответное обвинение, каким бы неправдивым не был отзыв, так как вы рискуете навлечь на компанию еще большую волну недовольства.

2.  Ликвидировать негатив. Для этого необходимо связаться с модератором площадки и договориться об удалении отзыва. Обоснованием для удаления может послужить давность размещенного комментария или его необоснованность (хотя это еще надо доказать). В общем, вопрос решается в каждом случае индивидуально.

Стратегия управления репутацией
Все просто, полная картина текущей ситуации
План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год
В итоге упоминания о вас в сети работают на вас
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

3.  Написать положительные отзывы о себе. Помните, что хорошие отзывы, слова признательности пишут очень редко. А, если у вас отличный товар, сервис или услуга – пусть ваши потенциальные покупатели узнают об этом. Посев отзывов – это также часть репутационного менеджмента. Поэтому, если о вас пишут незаслуженно плохо или вообще ничего не пишут – возьмите в свои руки управление репутацией вашей компании!

Репутационный менеджмент – очень кропотливая и ответственная работа, требующая знания психологии потребителей. Имея опыт управления репутацией агентство быстрее оценит текущую ситуацию с вашим брендом и предложит более эффективные решения. Даже если уверены, что справитесь семи, перед началом работы, попробуйте уточнить, что предлагает агентство.

Смотрите также
Что такое SERM?
17 ноября 20145 мин.
Нас благодарят
Нас благодарят:
«Группа, которую нам сделали быстро завоевала сердца наших клиентов, за что мы благодарны команде Socialair!»
Генеральный директор ООО "ИнвестТехнологии", Клебанович Ю.С.
Нас благодарят:
«По ряду причин обеспечить полноценное управление сообществом оказалось непростой задачей, поэтому мы приняли решение пойти к профессионалам, обратившись в компанию Socialair. Благодарим компанию Socialair за профессиональную работу.»
Менеджер по маркетингу ООО “Вэлкорм”, Сырица И.С.
Нас благодарят:
«Благодаря опыту и профессионализму команды Socialair, мы получили очень качественную группу, которая выгодно отличает нас от конкурентов и приносит до 12% траффика на сайт.»
Генеральный директор, Рабинович Даниил
Нас благодарят:
«На сегодняшний день бренд при своем продвижении делает основной упор на социальные медиа. Высокая оперативность, мобильность и индивидуальный подход к клиенту – вот что делаем компанию Socialair привлекательной для нас.»
Бренд менеджер «Биби Восток», Никонова О.Ю.
Нас благодарят:
«Компания выполнила поставленные задачи: в результате трехмесячного контракта запуска рекламных ссылок количество подписчиков группы консульства ВКонтакте возросло на 25%, в Facebook - на 50%.»
Консул А. Осава
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair быстро реагируют на запросы, качественно и в срок исполняют свои обязанности, вежливо и грамотно отвечают на вопросы подписчиков, дают рекомендации по развитию группы, вовлечению подписчиков в диалог и обратную связь.»
Начальник отдела маркетинга ОАО "НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА", Антокольская Е.Р.
Нас благодарят:
«Благодарим компанию Socialair за плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество. Работа выполнена на высоком профессиональном уровне. Особая благодарность за весьма комфортную коммуникацию и высококачественное исполнение задач.»
Генеральный директор ООО МФО "ИнкассоЭксперт" С.С. Ясаков
Нас благодарят:
«Выражаем благодарность компании Socialair за открытие новых горизонтов и возможностей для саморегулируемых организаций в рекламе и маркетинге.»
А.С. Михеев, ООО "Эталон Эксперт"
Нас благодарят:
«За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с самой лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают свою работу качественно и в срок, дают рекомендации по улучшению работы.»
Руководитель отдела маркетинга ООО "ВИНИЛ-ОН" С.Н. Пермякова
Нас благодарят:
«Это первая команда, которая проводит рекламные кампании абсолютно прозрачно и с предоставлением подробных отчетов по статистике. С удовольствием порекомендуем Socialair нашим партнерам как честное, ответственное и очень надежно SMM агентство.»
Директор по маркетингу ЗАО «МОБИ.Деньги», Карпова О.В.
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair всегда очень внимательно относятся к нашим пожеланиям, быстро реагируют, в том числе на форс-мажоры, а также дают полезные рекомендации по увеличению эффективности рекламных кампаний.»
Тренинг-центр "СЕКС.РФ" Петербург, Вера Кривенкова
Нас благодарят:
«Parts And Strings сотрудничает с компанией Socialair с мая 2014 года. За это время было проведено множество рекламных кампаний, которые прошли успешно. Нас всегда приятно радовала обязательность и пунктуальность сотрудников компании.»
Руководитель проекта В.Е. Токарев
Нас благодарят:
«Lapsi серьезно отнеслась к выбору партнера по SMM, понимая степень ответственности за результат. За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают все качественно и в срок.»
Маркетолог ООО «Лапси», Инжеватова И.С.
Нас благодарят:
«Хотим поблагодарить специалистов компании Socialair за оперативность и индивидуальный подход.»
Вице-президент Ким Джонггуан
Нас благодарят:
«Всегда очень приятно работать с командой квалифицированных сотрудников. Особенно важно, когда при работе чувствуется проявление внимания и заботы к каждому проекту и особой подход к клиенту.»
Генеральный директор ООО «РусДент», Дедов В.С.
Нас благодарят:
«С помощью Socialair мы добились увеличения количества участников группы ЛА-КРИ, существенно повысили активность участников группы, успешно проводим рекламные кампании в социальных сетях, повышая информированность целевой аудитории.»
Менеджер по цифровым коммуникациям ЗАО «ВЕРТЕКС», Жукова М.В.
Нас благодарят:
«Агентство недвижимости "МЕТРЫ" выбрало в качестве партнера компанию Socialair. Компания Socialair с поставленной задачей справилась. Хотим поблагодарить специалистов за оперативность и индивидуальный подход.»
SMM-специалист АН "Метры" Е.М. Никандрова, PR-специалист АН "Метры" Л.В. Чистякова
Нас благодарят:
«Мы работаем на рынке В2В и для нас выход в социальные медиа вызывал опасения. Socialair разработала стратегию продвижения и через 2 месяца мы убедились, что наши клиенты не только присутствуют в социальных сетях, но и готовы взаимодействовать с нами.»
Бизнес-аналитик группа компаний ДИПОЛЬ, Зотова Ольга.
Нас благодарят:
«У нашей компании был выбор: нанять собственного сотрудника или работать со специализированной компанией. Результаты, которые мы получили от сотрудничества с Socialair, полностью оправдали наши ожидания и даже превзошли их.»
К.Ю. Костина, компания "Milovar.pro"