Мониторинг социальных медиа

31 мин.
Оглавление:

Сегодня мало кто сомневается в необходимости использования социальных медиа для успешного ведения бизнеса – будь то крошечная кофейня на углу вашего дома или крупный супермаркет в центре города. В современных реалиях присутствие любой компании в Интернете – неотъемлемая часть работы, от которой зависит её успех и прибыль. Однако в это же время многие уделяют недостаточно внимания такой важной составляющей успешной деятельности, как мониторинг социальных медиа. Давайте разберемся, как влияет на ваш бизнес изучение информационного поля о нём во Всемирной паутине.

Зачем нужен мониторинг?

Мониторинг позволяет решить сразу несколько задач, выводя работу компании на принципиально новый уровень в сфере управления репутацией, PR и маркетинга. Сегодняшние потребители товаров и услуг постоянно остаются на связи, стремятся быть в курсе всех новостей - им важно знать, что представляет собой тот или иной продукт, и что думают о нём другие. В интересах каждой компании быть в этот момент как можно ближе к потребителю, оперативно реагировать на его запросы (порой даже раньше, чем он успел их сформулировать!), вести с ним непрерывный диалог, а также разбираться в конфликтных ситуациях. Задачу такого «единения» с клиентом решает мониторинг упоминаний бренда. Изучая комментарии, похвалы, пожелания или жалобы, компания получает возможность пересматривать план дальнейших действий и тем самым улучшить качество своей работы.

Мониторинг упоминаний бренда
Вы знаете, что о вас говорят, кто о вас говорит, где о вас говорят
Вы видите, где нужно вступить диалог
Вы видите свои товары и услуги глазами потребителей
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

 

ТОП-6 причин проводить мониторинг упоминаний в Интернете

1. Не ударить в грязь лицом

Отслеживая активность аудитории, вы знаете, что о вас говорят потребители и получаете возможность управлять репутацией бренда в Сети. С одной стороны, на аудиторию воздействует ваш рекламный посыл, с другой, слова о вас, написанные реальными потребителями. Согласно статистике, около 70% потребителей не готовы воспользоваться продуктами или услугами компании, имеющей низкий рейтинг. Регулярно проводя мониторинг социальных медиа, вы сможете уделять больше внимания качеству вашей работы, быстрее отрабатывать претензии клиентов и повышать уровень их удовлетворенности, улучшая тем самым свой имидж.

Яркий пример – скандал, который произошел с международной сетью ресторанов общественного питания KFC. Когда после смены поставщика цыплят в работе компании произошел сбой, более 900 ресторанов по всему миру оказались закрыты. В ответ на волну возмущения пользователей в социальных сетях руководство компании разместило рекламу, разработанную Mother London, на всю страницу The Sun и Metro, признавая вину и обещая исправиться. Благодаря такой реакции на ситуацию, репутация компании была спасена.


2. Быть в постоянном контакте с ЦА

Сбор упоминаний и их отработка позволяет осуществлять тесное взаимодействие с вашей целевой аудиторией. Чем чаще вы общаетесь с людьми, которым необходимы ваши продукты или услуги, тем выше уровень их лояльности и заинтересованности в вас. Даже банальное «Спасибо, нам очень приятно, что вы цените нашу работу» в ответ на положительный отзыв, оставленный кем-то из клиентов, повысит доверие к вам и вашему бренду.

В качестве примера приведем правильный с точки зрения работы над репутацией отклик одного из ресторанов Тулы на комментарий клиентки. Уже на следующий день после размещения отзыва компания дала официальный ответ, поблагодарив посетительницу за отзыв, принеся извинения за причиненные неудобства и пообещав провести работу над ошибками.


3. Взять на себя роль целителя

Иначе говоря, мониторинг упоминаний позволяет эффективно выявлять «болевые точки» ваших покупателей. Быстро узнавая, что необходимо клиенту для решения его проблем и удовлетворения потребностей, ваша компания может оперативно снять с него часть забот, исцелить «боли» и тем самым стать верным другом и помощником.

Очень показательна в этом плане работа банка Тинькофф, который не просто постоянно находится на связи с клиентами, но и стремится решать их проблемы, мгновенно реагируя на просьбы клиентов:


4. Помочь преодолеть страхи

Определение барьеров, мешающих потенциальному клиенту совершить покупку/заказать услугу, также является важной частью работы по мониторингу упоминаний компании в социальных сетях. Вы сможете разобраться, почему человек, готовый стать вашим клиентом, который на 100% попадает в вашу целевую аудиторию, вдруг отказывается от задуманного. Зная о его страхах, вы сможете помочь потребителю преодолеть их, приводя обоснованные аргументы, ненавязчиво подтолкнете его к покупке, и тем самым расширите круг своих клиентов.

Проводя сбор упоминаний, какие выводы может сделать компания, обнаружив переписку следующего содержания?


Очевидно, что потенциальная клиентка в принципе готова прийти на сеанс лазерного омоложения, но её смущает вероятность возникновения болевых ощущений и неуверенность в эффективности процедуры. Задача руководства компании – принять эту информацию к сведению и более детально рассказывать о процедурах своей целевой аудитории, комментируя ощущения пациентов во время сеансов и предлагая убедиться в наличии результата. Например, публиковать фото в стиле «до» и «после».

5. Найти себе «адвокатов»

Мониторинг социальных сетей, блогов и форумов– это ещё и работа на опережение. Регулярно просматривая отзывы о вашем бренде, вы найдете лояльных клиентов, которые сами того не осознавая, будут выступать вашими защитниками. Максимально удовлетворив свои запросы после покупки товара или получения услуги, благодарный потребитель в случае необходимости выступит вашим адвокатом, если столкнется на просторах Сети с хейтерами и недоброжелателями. Упустить таких друзей бренда, которые готовы безвозмездно выступить в вашу защиту, было бы большой ошибкой. Кстати, порой в их роли оказываются как раз те, кто изначально по какой-то причине оказался недоволен вашими товарами и услугами. Но, получив вовремя извинения и некоторую компенсацию (пусть даже чисто моральную – в виде отклика компании, обещания разобраться в проблеме и информирования о проведенной работе), такой клиент может стать вашим самым горячим защитником. Об этом мы ранее писали в статье 25 советов по SMM продвижению в социальных сетях (21- совет как раз об этом).

Приведем два примера того, как компании «взращивают» в лице потребителей преданных поклонников бренда благодаря мониторингу упоминаний в Интернете о своей деятельности.

В первом случае это слова благодарности уже довольному клиенту:


Во втором примере ситуация обратная – клиент остался недоволен, но сотрудники компании сумели исправить ситуацию и изменить отношение покупателя к бренду:


И в первом, и во втором случае с высокой долей вероятности можно утверждать, что своевременный мониторинг помог компаниям получить лояльных клиентов, которые не только в будущем обратятся за услугами или покупками именно сюда, но и будут отстаивать интересы бренда в том случае, если заметят негативные отзывы о нем.

6. «Подсмотреть» за соседом

Мониторинг упоминаний рекомендуется проводить не только в отношении вашего бренда, но и компаний ваших конкурентов. Анализируя отзывы о бизнесе, работающем в том же сегменте рынка, что и вы, можно выявить потребности аудитории, сделать прогнозы для собственной компании, дать людям нечто такое, чем не может похвастаться ваш «сосед», а также проанализировать ошибки, которые совершают конкуренты. Согласитесь, учиться на них гораздо приятнее, чем на собственных!

Допустим, у конкурирующего с вами магазина вы прочитали отзыв следующего содержания с официальным ответом компании:


Анализируя написанное, вы можете сделать вывод о том, в каком ключе персоналу вашего магазина следует общаться с посетителями и какую доносить до них информацию. Кроме того, здесь показан не лучший пример того, как представителю компании следует отвечать на негатив. Даже если претензии покупателя не обоснованы, отвечать грубостью – «Вы и сами не очень-то приветливы» - всё же не следует. Хотите вежливости от окружающих – будьте вежливы сами!

Этапы работы по мониторингу

Мониторинг упоминаний бренда проводится в несколько этапов, каждому из которых следует уделить внимание:

Этап 1. Сбор упоминаний

Обсуждение товаров, услуг и брендов в социальных медиа продолжается ежеминутно. Аудитория оставляет позитивные или негативные отзывы, комментирует чужое мнение, интересуется характеристиками продукции, спрашивает совета в выборе. Мониторинг социальных сетей, блогов и форумов позволяет узнать, что пишут о вас и о ваших конкурентах потребители. Обычно сбор упоминаний проводится в следующих источниках: Vkontakte, Facebook, Twitter, LiveJournal, LiveInternet, YouTube, RuTube, а также на тематических сайтах, форумах, в блогосфере.

Осуществлять сбор упоминаний можно двумя способами:

  • Вручную. Для этого используются возможности поисковых систем Yandex и Google, где по поисковым запросам по принципу «название бренда + отзывы», «отзывы о бренде ***» и пр. находится полезная информация, проводится мониторинг упоминаний в социальных сетях, а также просматриваются сайты-отзовики, где уже создана страница о компании с возможностью комментирования. Данный способ надежный, но слишком медленный и требующий существенных затрат времени и сил.
  • С помощью специальных сервисов, работающих беспрерывно и направляющих вам отчеты на почту. Такого рода онлайн-инструменты, безусловно, не бесплатны. Однако их эффективность стоит того, чтобы на них потратиться. Более подробно о том, какие существуют автоматические системы мониторинга упоминаний, мы расскажем ниже.

Этап 2. Анализ

Полученную в результате мониторинга упоминаний информацию следует тщательно анализировать, чтобы получить понимание об особенностях вашей целевой аудитории, её возрасте, половой принадлежности, местоположении, времени написания отзывов, наиболее популярных площадках.

Возможно, на этом этапе вас ждут некоторые неожиданности. Вы вполне можете заметить активность ЦА в социальной сети или на сайте, которым ранее уделяли недостаточно внимания, а может быть, и вовсе не заводили там аккаунты. Только подумайте, какое количество клиентов вы ранее упускали, а значит, теряли прибыль!

Правильно используя полученную в результате мониторинга упоминаний информацию, вы получите обратную связь от потребителей, узнаете о преимуществах вашей компании, которые ценит аудитория, а также о недостатках в вашей работе, сформируете эффективную стратегию своего присутствия в социальных медиа.

Этап 3. Реагирование

Безусловно, сам факт сбора информации о вашей целевой аудитории и репутации вашего бренда в Интернете, равно как и анализ этих данных, не приносят практической выгоды для компании. Основная работа начинается на третьем и, пожалуй, самом важном этапе, когда вам предстоит отреагировать на отзывы и комментарии ваших покупателей или потребителей услуг. Запомните эти несколько тезисов, которые помогут правильно справиться с данной задачей:

  • Тезис 1. Заводите корпоративные аккаунты на площадках, где вас чаще всего упоминают.
  • Тезис 2. Реагируйте на комментарии и отзывы быстро, в идеале время ответа не должно превышать 24 часа.
  • Тезис 3. Будьте вежливы и корректны, сохраняйте спокойствие, даже если вы уверены, что клиент неправ.
  • Тезис 4. Помогайте людям решать их проблемы, подробно отвечайте на задаваемые вопросы.
  • Тезис 5. Реагируйте на все отзывы - как на положительные, так и на отрицательные. Постарайтесь не отвечать на них избитыми шаблонными фразами, ищите персональный подход к каждому человеку.
  • Тезис 6. Работайте по принципу «найти и обезвредить»: при появлении негативного отзыва уделите максимум внимания клиенту и убедитесь, что сделали всё возможное, чтобы он изменил свою точку зрения о компании и стал более лоялен.
  • Тезис 7. Используйте полученную информацию для улучшения работы компании. Если ваша целевая аудитория жалуется на ваш персонал, возможно, вам стоит уделить больше внимания работе с кадрами. Претензии поступают на качество товаров? Вероятно, стоит поискать новых поставщиков или улучшить технологии, если вы являетесь производителем. Воспринимайте негативные отклики клиентов не с раздражением, а как бесценный опыт! Ведь именно благодаря таким отзывам у вас появляется возможность работать над собой и становиться лучше.

ТОП-5 сервисов по работе с мониторингом упоминаний

Возвращаясь непосредственно к процессу сбора упоминаний, подчеркнем, что лучшей стратегией является совмещение ручных и автоматизированных методов. И если с выборкой отзывов и комментариев собственноручно всё более-менее понятно, то при выборе сервисов для мониторинга упоминаний компании в социальных сетях, на форумах и в блогах можно растеряться от обилия предложений. Предлагаем вам несколько наиболее популярных онлайн-сервисов, которые являются максимально удобными и эффективными.

Популярные сервисы мониторинга упоминаний:

IQBuzz


Адрес: http://iqbuzz.pro/

Удобный сервис мониторинга упоминаний в социальных сетях и онлайн-СМИ, который охватывает более 10000 источников. При этом пользователи могут заказать дополнительные исследования – анализ конкурентной среды, узнаваемости бренда, его положения на рынке и т.п.

Стоимость: 7 дней бесплатного пользования, тарифная сетка – от 7900 р/мес. до 54 900 р/мес.

Brand Analуtics


Адрес: https://br-analytics.ru/

Благодаря инструментам этого онлайн-сервиса можно не только собрать информацию об упоминаниях, но и провести глубокую аналитику. Платформа имеет гибкие настройки, содержит набор всех необходимых сервисов для сбора данных и анализа репутации бренда в Интернете, позволяет формировать множество видов отчетов и быстро реагировать на отзывы пользователей Сети.

Стоимость: от 25 000 р/мес. до 590 р/мес. в зависимости от выбранного пакета услуг.

YouScan


Адрес: https://youscan.io/ru/

Система позволяет проводить мониторинг и аналитику текстовых и визуальных упоминаний брендов социальных медиа и отличается удобной подачей результатов мониторинга, которые можно выводить по авторам, источникам, тональности и пр.

Стоимость: от 35 000 р/мес. (стандартный пакет) до 525 000 р/мес. Также в компании предлагают персональный расчет условий в зависимости от проекта.

Крибрум


Адрес: https://www.kribrum.ru/

Сервис собирает упоминания объекта из русскоязычных ресурсов Интернета, автоматически определяет эмоциональную окраску отзывов и комментариев, сортирует публикации по ряду характеристик. При этом система больше подходит для использования средним и крупным бизнесом.

Стоимость: платформа отличается отсутствием фиксированных тарифных планов. Условия рассчитываются индивидуально в зависимости от требований клиента и особенностей его бизнеса.

SemanticForce


Адрес: http://www.semanticforce.net/ru/

Система представляет собой сервис мониторинга и анализа онлайн-медиа в режиме реального времени, учитывая русскую морфологию и специфику каждого конкретного источника. Платформа предлагает широкие аналитические возможности: отчеты с визуализацией в виде интерактивных таблиц и графиков, оповещения, контекстные выборки и многое другое.

Стоимость услуг: от 11 150 руб/мес. до 93 500 руб/мес.

Делаем выводы

Регулярно проводя мониторинг, вы не только выявите упоминания о вашей компании и сделаете выводы об успехах и провалах своих конкурентов, но и:

  • найдете новых клиентов, заинтересованных в ваших товарах и услугах;
  • увеличите лояльность вашей целевой аудитории;
  • пресечете попытки черных PR-компаний со стороны недоброжелателей;
  • научитесь управлять репутацией компании;
  • сумеете выстроить или заказать корректную SMM стратегию.

В комплексе всё это приведет к желанному результату – росту рейтинга вашего бизнеса в Интернете и увеличению прибыли.

Нас благодарят
Нас благодарят:
«Всегда очень приятно работать с командой квалифицированных сотрудников. Особенно важно, когда при работе чувствуется проявление внимания и заботы к каждому проекту и особой подход к клиенту.»
Генеральный директор ООО «РусДент», Дедов В.С.
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair быстро реагируют на запросы, качественно и в срок исполняют свои обязанности, вежливо и грамотно отвечают на вопросы подписчиков, дают рекомендации по развитию группы, вовлечению подписчиков в диалог и обратную связь.»
Начальник отдела маркетинга ОАО "НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА", Антокольская Е.Р.
Нас благодарят:
«Компания выполнила поставленные задачи: в результате трехмесячного контракта запуска рекламных ссылок количество подписчиков группы консульства ВКонтакте возросло на 25%, в Facebook - на 50%.»
Консул А. Осава
Нас благодарят:
«За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с самой лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают свою работу качественно и в срок, дают рекомендации по улучшению работы.»
Руководитель отдела маркетинга ООО "ВИНИЛ-ОН" С.Н. Пермякова
Нас благодарят:
«У нашей компании был выбор: нанять собственного сотрудника или работать со специализированной компанией. Результаты, которые мы получили от сотрудничества с Socialair, полностью оправдали наши ожидания и даже превзошли их.»
К.Ю. Костина, компания "Milovar.pro"
Нас благодарят:
«Parts And Strings сотрудничает с компанией Socialair с мая 2014 года. За это время было проведено множество рекламных кампаний, которые прошли успешно. Нас всегда приятно радовала обязательность и пунктуальность сотрудников компании.»
Руководитель проекта В.Е. Токарев
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair всегда очень внимательно относятся к нашим пожеланиям, быстро реагируют, в том числе на форс-мажоры, а также дают полезные рекомендации по увеличению эффективности рекламных кампаний.»
Тренинг-центр "СЕКС.РФ" Петербург, Вера Кривенкова
Нас благодарят:
«Группа, которую нам сделали быстро завоевала сердца наших клиентов, за что мы благодарны команде Socialair!»
Генеральный директор ООО "ИнвестТехнологии", Клебанович Ю.С.
Нас благодарят:
«С помощью Socialair мы добились увеличения количества участников группы ЛА-КРИ, существенно повысили активность участников группы, успешно проводим рекламные кампании в социальных сетях, повышая информированность целевой аудитории.»
Менеджер по цифровым коммуникациям ЗАО «ВЕРТЕКС», Жукова М.В.
Нас благодарят:
«На сегодняшний день бренд при своем продвижении делает основной упор на социальные медиа. Высокая оперативность, мобильность и индивидуальный подход к клиенту – вот что делаем компанию Socialair привлекательной для нас.»
Бренд менеджер «Биби Восток», Никонова О.Ю.
Нас благодарят:
«Хотим поблагодарить специалистов компании Socialair за оперативность и индивидуальный подход.»
Вице-президент Ким Джонггуан
Нас благодарят:
«Это первая команда, которая проводит рекламные кампании абсолютно прозрачно и с предоставлением подробных отчетов по статистике. С удовольствием порекомендуем Socialair нашим партнерам как честное, ответственное и очень надежно SMM агентство.»
Директор по маркетингу ЗАО «МОБИ.Деньги», Карпова О.В.
Нас благодарят:
«По ряду причин обеспечить полноценное управление сообществом оказалось непростой задачей, поэтому мы приняли решение пойти к профессионалам, обратившись в компанию Socialair. Благодарим компанию Socialair за профессиональную работу.»
Менеджер по маркетингу ООО “Вэлкорм”, Сырица И.С.
Нас благодарят:
«Мы работаем на рынке В2В и для нас выход в социальные медиа вызывал опасения. Socialair разработала стратегию продвижения и через 2 месяца мы убедились, что наши клиенты не только присутствуют в социальных сетях, но и готовы взаимодействовать с нами.»
Бизнес-аналитик группа компаний ДИПОЛЬ, Зотова Ольга.
Нас благодарят:
«Агентство недвижимости "МЕТРЫ" выбрало в качестве партнера компанию Socialair. Компания Socialair с поставленной задачей справилась. Хотим поблагодарить специалистов за оперативность и индивидуальный подход.»
SMM-специалист АН "Метры" Е.М. Никандрова, PR-специалист АН "Метры" Л.В. Чистякова
Нас благодарят:
«Lapsi серьезно отнеслась к выбору партнера по SMM, понимая степень ответственности за результат. За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают все качественно и в срок.»
Маркетолог ООО «Лапси», Инжеватова И.С.
Нас благодарят:
«Выражаем благодарность компании Socialair за открытие новых горизонтов и возможностей для саморегулируемых организаций в рекламе и маркетинге.»
А.С. Михеев, ООО "Эталон Эксперт"
Нас благодарят:
«Благодарим компанию Socialair за плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество. Работа выполнена на высоком профессиональном уровне. Особая благодарность за весьма комфортную коммуникацию и высококачественное исполнение задач.»
Генеральный директор ООО МФО "ИнкассоЭксперт" С.С. Ясаков
Нас благодарят:
«Благодаря опыту и профессионализму команды Socialair, мы получили очень качественную группу, которая выгодно отличает нас от конкурентов и приносит до 12% траффика на сайт.»
Генеральный директор, Рабинович Даниил