Мониторинг социальных медиа

25 декабря 2020

23 мин.

Оглавление:

Развернуть

Сегодня мало кто сомневается в необходимости использования социальных медиа для успешного ведения бизнеса – будь то крошечная кофейня на углу вашего дома или крупный супермаркет в центре города. В современных реалиях присутствие любой компании в Интернете – неотъемлемая часть работы, от которой зависит её успех и прибыль. Однако в это же время многие уделяют недостаточно внимания такой важной составляющей успешной деятельности, как мониторинг социальных медиа. Давайте разберемся, как влияет на ваш бизнес изучение информационного поля о нём во Всемирной паутине.

Зачем нужен мониторинг?

Мониторинг позволяет решить сразу несколько задач, выводя работу компании на принципиально новый уровень в сфере управления репутацией, PR и маркетинга. Сегодняшние потребители товаров и услуг постоянно остаются на связи, стремятся быть в курсе всех новостей - им важно знать, что представляет собой тот или иной продукт, и что думают о нём другие. В интересах каждой компании быть в этот момент как можно ближе к потребителю, оперативно реагировать на его запросы (порой даже раньше, чем он успел их сформулировать!), вести с ним непрерывный диалог, а также разбираться в конфликтных ситуациях. Задачу такого «единения» с клиентом решает мониторинг упоминаний бренда. Изучая комментарии, похвалы, пожелания или жалобы, компания получает возможность пересматривать план дальнейших действий и тем самым улучшить качество своей работы.

Мониторинг упоминаний бренда

Вы знаете, что о вас говорят, кто о вас говорит, где о вас говорят
Вы видите, где нужно вступить диалог
Вы видите свои товары и услуги глазами потребителей

ТОП-6 причин проводить мониторинг упоминаний в Интернете

1. Не ударить в грязь лицом

Отслеживая активность аудитории, вы знаете, что о вас говорят потребители и получаете возможность управлять репутацией бренда в Сети. С одной стороны, на аудиторию воздействует ваш рекламный посыл, с другой, слова о вас, написанные реальными потребителями. Согласно статистике, около 70% потребителей не готовы воспользоваться продуктами или услугами компании, имеющей низкий рейтинг. Регулярно проводя мониторинг социальных медиа, вы сможете уделять больше внимания качеству вашей работы, быстрее отрабатывать претензии клиентов и повышать уровень их удовлетворенности, улучшая тем самым свой имидж.

Яркий пример – скандал, который произошел с международной сетью ресторанов общественного питания KFC. Когда после смены поставщика цыплят в работе компании произошел сбой, более 900 ресторанов по всему миру оказались закрыты. В ответ на волну возмущения пользователей в социальных сетях руководство компании разместило рекламу, разработанную Mother London, на всю страницу The Sun и Metro, признавая вину и обещая исправиться. Благодаря такой реакции на ситуацию, репутация компании была спасена.

2. Быть в постоянном контакте с ЦА

Сбор упоминаний и их отработка позволяет осуществлять тесное взаимодействие с вашей целевой аудиторией. Чем чаще вы общаетесь с людьми, которым необходимы ваши продукты или услуги, тем выше уровень их лояльности и заинтересованности в вас. Даже банальное «Спасибо, нам очень приятно, что вы цените нашу работу» в ответ на положительный отзыв, оставленный кем-то из клиентов, повысит доверие к вам и вашему бренду.

В качестве примера приведем правильный с точки зрения работы над репутацией отклик одного из ресторанов Тулы на комментарий клиентки. Уже на следующий день после размещения отзыва компания дала официальный ответ, поблагодарив посетительницу за отзыв, принеся извинения за причиненные неудобства и пообещав провести работу над ошибками.

3. Взять на себя роль целителя

Иначе говоря, мониторинг упоминаний позволяет эффективно выявлять «болевые точки» ваших покупателей. Быстро узнавая, что необходимо клиенту для решения его проблем и удовлетворения потребностей, ваша компания может оперативно снять с него часть забот, исцелить «боли» и тем самым стать верным другом и помощником.

Очень показательна в этом плане работа банка Тинькофф, который не просто постоянно находится на связи с клиентами, но и стремится решать их проблемы, мгновенно реагируя на просьбы клиентов:

4. Помочь преодолеть страхи

Определение барьеров, мешающих потенциальному клиенту совершить покупку/заказать услугу, также является важной частью работы по мониторингу упоминаний компании в социальных сетях. Вы сможете разобраться, почему человек, готовый стать вашим клиентом, который на 100% попадает в вашу целевую аудиторию, вдруг отказывается от задуманного. Зная о его страхах, вы сможете помочь потребителю преодолеть их, приводя обоснованные аргументы, ненавязчиво подтолкнете его к покупке, и тем самым расширите круг своих клиентов.

Проводя сбор упоминаний, какие выводы может сделать компания, обнаружив переписку следующего содержания?

Очевидно, что потенциальная клиентка в принципе готова прийти на сеанс лазерного омоложения, но её смущает вероятность возникновения болевых ощущений и неуверенность в эффективности процедуры. Задача руководства компании – принять эту информацию к сведению и более детально рассказывать о процедурах своей целевой аудитории, комментируя ощущения пациентов во время сеансов и предлагая убедиться в наличии результата. Например, публиковать фото в стиле «до» и «после».

5. Найти себе «адвокатов»

Мониторинг социальных сетей, блогов и форумов– это ещё и работа на опережение. Регулярно просматривая отзывы о вашем бренде, вы найдете лояльных клиентов, которые сами того не осознавая, будут выступать вашими защитниками. Максимально удовлетворив свои запросы после покупки товара или получения услуги, благодарный потребитель в случае необходимости выступит вашим адвокатом, если столкнется на просторах Сети с хейтерами и недоброжелателями. Упустить таких друзей бренда, которые готовы безвозмездно выступить в вашу защиту, было бы большой ошибкой. Кстати, порой в их роли оказываются как раз те, кто изначально по какой-то причине оказался недоволен вашими товарами и услугами. Но, получив вовремя извинения и некоторую компенсацию (пусть даже чисто моральную – в виде отклика компании, обещания разобраться в проблеме и информирования о проведенной работе), такой клиент может стать вашим самым горячим защитником. Об этом мы ранее писали в статье 25 советов по SMM продвижению в социальных сетях (21- совет как раз об этом).

Приведем два примера того, как компании «взращивают» в лице потребителей преданных поклонников бренда благодаря мониторингу упоминаний в Интернете о своей деятельности.

В первом случае это слова благодарности уже довольному клиенту:

Во втором примере ситуация обратная – клиент остался недоволен, но сотрудники компании сумели исправить ситуацию и изменить отношение покупателя к бренду:

И в первом, и во втором случае с высокой долей вероятности можно утверждать, что своевременный мониторинг помог компаниям получить лояльных клиентов, которые не только в будущем обратятся за услугами или покупками именно сюда, но и будут отстаивать интересы бренда в том случае, если заметят негативные отзывы о нем.

6. «Подсмотреть» за соседом

Мониторинг упоминаний рекомендуется проводить не только в отношении вашего бренда, но и компаний ваших конкурентов. Анализируя отзывы о бизнесе, работающем в том же сегменте рынка, что и вы, можно выявить потребности аудитории, сделать прогнозы для собственной компании, дать людям нечто такое, чем не может похвастаться ваш «сосед», а также проанализировать ошибки, которые совершают конкуренты. Согласитесь, учиться на них гораздо приятнее, чем на собственных!

Допустим, у конкурирующего с вами магазина вы прочитали отзыв следующего содержания с официальным ответом компании:

Анализируя написанное, вы можете сделать вывод о том, в каком ключе персоналу вашего магазина следует общаться с посетителями и какую доносить до них информацию. Кроме того, здесь показан не лучший пример того, как представителю компании следует отвечать на негатив. Даже если претензии покупателя не обоснованы, отвечать грубостью – «Вы и сами не очень-то приветливы» - всё же не следует. Хотите вежливости от окружающих – будьте вежливы сами!

Этапы работы по мониторингу

Мониторинг упоминаний бренда проводится в несколько этапов, каждому из которых следует уделить внимание:

Этап 1. Сбор упоминаний

Обсуждение товаров, услуг и брендов в социальных медиа продолжается ежеминутно. Аудитория оставляет позитивные или негативные отзывы, комментирует чужое мнение, интересуется характеристиками продукции, спрашивает совета в выборе. Мониторинг социальных сетей, блогов и форумов позволяет узнать, что пишут о вас и о ваших конкурентах потребители. Обычно сбор упоминаний проводится в следующих источниках: Vkontakte, Facebook, Twitter, LiveJournal, LiveInternet, YouTube, RuTube, а также на тематических сайтах, форумах, в блогосфере.

Осуществлять сбор упоминаний можно двумя способами:

Вручную. Для этого используются возможности поисковых систем Yandex и Google, где по поисковым запросам по принципу «название бренда + отзывы», «отзывы о бренде ***» и пр. находится полезная информация, проводится мониторинг упоминаний в социальных сетях, а также просматриваются сайты-отзовики, где уже создана страница о компании с возможностью комментирования. Данный способ надежный, но слишком медленный и требующий существенных затрат времени и сил.
С помощью специальных сервисов, работающих беспрерывно и направляющих вам отчеты на почту. Такого рода онлайн-инструменты, безусловно, не бесплатны. Однако их эффективность стоит того, чтобы на них потратиться. Более подробно о том, какие существуют автоматические системы мониторинга упоминаний, мы расскажем ниже.

Этап 2. Анализ

Полученную в результате мониторинга упоминаний информацию следует тщательно анализировать, чтобы получить понимание об особенностях вашей целевой аудитории, её возрасте, половой принадлежности, местоположении, времени написания отзывов, наиболее популярных площадках.

Возможно, на этом этапе вас ждут некоторые неожиданности. Вы вполне можете заметить активность ЦА в социальной сети или на сайте, которым ранее уделяли недостаточно внимания, а может быть, и вовсе не заводили там аккаунты. Только подумайте, какое количество клиентов вы ранее упускали, а значит, теряли прибыль!

Правильно используя полученную в результате мониторинга упоминаний информацию, вы получите обратную связь от потребителей, узнаете о преимуществах вашей компании, которые ценит аудитория, а также о недостатках в вашей работе, сформируете эффективную стратегию своего присутствия в социальных медиа.

Этап 3. Реагирование

Безусловно, сам факт сбора информации о вашей целевой аудитории и репутации вашего бренда в Интернете, равно как и анализ этих данных, не приносят практической выгоды для компании. Основная работа начинается на третьем и, пожалуй, самом важном этапе, когда вам предстоит отреагировать на отзывы и комментарии ваших покупателей или потребителей услуг. Запомните эти несколько тезисов, которые помогут правильно справиться с данной задачей:

Тезис 1. Заводите корпоративные аккаунты на площадках, где вас чаще всего упоминают.
Тезис 2. Реагируйте на комментарии и отзывы быстро, в идеале время ответа не должно превышать 24 часа.
Тезис 3. Будьте вежливы и корректны, сохраняйте спокойствие, даже если вы уверены, что клиент неправ.
Тезис 4. Помогайте людям решать их проблемы, подробно отвечайте на задаваемые вопросы.
Тезис 5. Реагируйте на все отзывы - как на положительные, так и на отрицательные. Постарайтесь не отвечать на них избитыми шаблонными фразами, ищите персональный подход к каждому человеку.
Тезис 6. Работайте по принципу «найти и обезвредить»: при появлении негативного отзыва уделите максимум внимания клиенту и убедитесь, что сделали всё возможное, чтобы он изменил свою точку зрения о компании и стал более лоялен.
Тезис 7. Используйте полученную информацию для улучшения работы компании. Если ваша целевая аудитория жалуется на ваш персонал, возможно, вам стоит уделить больше внимания работе с кадрами. Претензии поступают на качество товаров? Вероятно, стоит поискать новых поставщиков или улучшить технологии, если вы являетесь производителем. Воспринимайте негативные отклики клиентов не с раздражением, а как бесценный опыт! Ведь именно благодаря таким отзывам у вас появляется возможность работать над собой и становиться лучше.

ТОП-5 сервисов по работе с мониторингом упоминаний

Возвращаясь непосредственно к процессу сбора упоминаний, подчеркнем, что лучшей стратегией является совмещение ручных и автоматизированных методов. И если с выборкой отзывов и комментариев собственноручно всё более-менее понятно, то при выборе сервисов для мониторинга упоминаний компании в социальных сетях, на форумах и в блогах можно растеряться от обилия предложений. Предлагаем вам несколько наиболее популярных онлайн-сервисов, которые являются максимально удобными и эффективными.