Очевидно, что репутация компании важна для принятия решения о сотрудничестве с ней. Имея плохой имидж, можно потерять потенциальных клиентов, партнеров, сотрудников. При этом, негативные отзывы недовольные клиенты пишут гораздо охотнее, нежели слова благодарности. Поэтому очень важно знать, что пишут о вас и реагировать или нивелировать данные комментарии. Хорошая новость состоит в том, что современные инструменты позволяют осуществлять управление репутацией в интернете.
Первым инструментом в репутационном менеджменте является мониторинг, то есть поиск и анализ всех упоминаний о компании в интернете. Мониторинг происходит по возможным ключевым запросам, с которыми ассоциируется компания – название (важно написание как латиницей, так и кириллицей для англоязычных брендов), сайт, слоган – чем больше запросов будет использовано, тем больше информации вы получите при мониторинге. Если вы хотите осуществить поиск самостоятельно, то хорошим помощником станет сервис Яндекс блоги, но, учитывайте, что все упоминания он не вытаскивает и следует приготовиться к рутинной работе по сортировке выявленных комментариев.
После того, как упоминания собраны можно приступать к следующему шагу управления репутацией – анализу найденных комментариев. Если вы нашли значительное число отрицательных отзывов, необходимо их нейтрализовать. И сделать это можно несколькими способами:
1. Обработать негативный отзыв. Выяснить причину негатива, обстоятельства, попытаться разобраться в ситуации – вежливость и внимательности к персоне написавшего значительно смягчат его. Ни в коем случае нельзя срываться на ответное обвинение, каким бы неправдивым не был отзыв, так как вы рискуете навлечь на компанию еще большую волну недовольства.
2. Ликвидировать негатив. Для этого необходимо связаться с модератором площадки и договориться об удалении отзыва. Обоснованием для удаления может послужить давность размещенного комментария или его необоснованность (хотя это еще надо доказать). В общем, вопрос решается в каждом случае индивидуально.
План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год
В итоге упоминания о вас в сети работают на вас
3. Написать положительные отзывы о себе. Помните, что хорошие отзывы, слова признательности пишут очень редко. А, если у вас отличный товар, сервис или услуга – пусть ваши потенциальные покупатели узнают об этом. Посев отзывов – это также часть репутационного менеджмента. Поэтому, если о вас пишут незаслуженно плохо или вообще ничего не пишут – возьмите в свои руки управление репутацией вашей компании!
Репутационный менеджмент – очень кропотливая и ответственная работа, требующая знания психологии потребителей. Имея опыт управления репутацией агентство быстрее оценит текущую ситуацию с вашим брендом и предложит более эффективные решения. Даже если уверены, что справитесь семи, перед началом работы, попробуйте уточнить, что предлагает агентство.
