​Отзывы клиентов: что будет, если пустить дело на самотек?

5 мин.
Оглавление:

Бытует мнение, что отслеживать мнения о продукте в интернете (производить мониторинг отзывов в интернете) — это значит тратить время впустую. Мол, работали бы больше, так и плохого никто бы не написал — только хорошее. А еще говорят, что писать “хорошее” про себя — это ой, как подло.


Мы берем на себя смелость сказать первым, что они заблуждаются, а вторым — что они попросту не знают, что такое мониторинг отзывов в сети.

Заблуждение №1: Работайте так, чтобы клиент оставался доволен. Тогда и “негатива” не будет

  • Ситуация 1

Предположим, вы — интернет-магазин и у вас есть некий хороший продукт, над которым вы хорошо работаете. А покупатель живет за 2 000 километров от вашего офиса и склада. Очевидно, вещь эту он потрогать не может, а ваше хвалебное описание его не впечатляет. Что делает покупатель? Он ищет отзывы.

А кто-то у кого уже есть ваш товар пишет, что ему не понравилась ни вещь, ни сервис. Но вы-то хорошо работаете. Только новый клиент об этом уже не узнает.

  • Ситуация 2

Предположим, вашими товарами интересуются, а найти ничего путного не могут. Задают вопросы на форумах: “Кто брал? Правда, как на картинке?”. А никто такое еще не видел, не покупал, не пробовал и сказать ничего не может. Разве это не время для вашего выхода? От лица эксперта компании вы можете дать консультацию, после чего будущий покупатель будет только рад, что вы о нем позаботились.

  • Ситуация 3

А сейчас рассмотрим клиента, который уже пообщался с вами, воспользовался услугами или купил продукт. Вы хорошо работаете, а отзыв он написал негативный. На самом деле, вы не виноваты. Виноват подрядчик или курьер, или служба доставки, или новый менеджер - да кто угодно, но вы об этом так и не узнаете. Вы не проучите новичка, не поменяете службу доставки, не замените курьера и не получите извинений от подрядчика. И ваш клиент не увидит новое сообщение на форуме: “Извините, такое у нас впервые и провинившаяся служба доставки уже выехала к вам с небольшим подарком. Адрес они знают, спасибо, что выбрали нас, хоть вам и показалось, что оно того не стило”, или любое другое извинение.

Получать полезные статьи блога Socialair
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Тремя описанными ситуациями список аргументов не ограничен. Мониторинг отзывов в интернете — это важная составляющая бизнеса.

Заблуждение №2: Писать про себя отзывы — плохо

  • Ситуация 1

И снова: о ваших товарах или того хуже о вас, никто ничего не слышал и на вопросы будущих клиентов ответить не может. Почему бы вам не поиграть в “довольного клиента” и не рассказать о том, что не написано на сайте? О том, чему можно поверить, только когда об этом говорит тот, у кого есть подобный опыт, а не официальный представитель, который, по мнению пользователя, охотится за его кошельком? Расскажите больше, помогите с выбором, сошлитесь на реальный опыт обращения с товаром, которого у вас явно больше. И ни одной капли лжи: вы только помогаете.

  • Ситуация 2

О вас знают, слышали, вами интересуются. И в том числе ваши конкуренты. Вы не ожидали такого от них, но они не столь правильны в своих суждениях и пишут всякие гадости. Тут глупо не защитить себя.

Мониторинг упоминаний бренда
Вы знаете, что о вас говорят, кто о вас говорит, где о вас говорят
Вы видите, где нужно вступить диалог
Вы видите свои товары и услуги глазами потребителей
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
  • Ситуация 3

Выводя на уже существующий рынок новый товар, можно принимать различные рекламные меры. И очень кстати будет немного рассказать о себе и продукте тем, кто заинтересован в большем количестве информации. Мониторинг отзывов в сети помогает определить “места”, где вами интересуются и где вы можете быть полезны своим клиентам. Это не нахваливание себя, а информирование с целью не потерять клиента только потому что он боится стать первым (или одним из первых) покупателем.

Нас благодарят
Нас благодарят:
«Группа, которую нам сделали быстро завоевала сердца наших клиентов, за что мы благодарны команде Socialair!»
Генеральный директор ООО "ИнвестТехнологии", Клебанович Ю.С.
Нас благодарят:
«Хотим поблагодарить специалистов компании Socialair за оперативность и индивидуальный подход.»
Вице-президент Ким Джонггуан
Нас благодарят:
«У нашей компании был выбор: нанять собственного сотрудника или работать со специализированной компанией. Результаты, которые мы получили от сотрудничества с Socialair, полностью оправдали наши ожидания и даже превзошли их.»
К.Ю. Костина, компания "Milovar.pro"
Нас благодарят:
«За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с самой лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают свою работу качественно и в срок, дают рекомендации по улучшению работы.»
Руководитель отдела маркетинга ООО "ВИНИЛ-ОН" С.Н. Пермякова
Нас благодарят:
«Parts And Strings сотрудничает с компанией Socialair с мая 2014 года. За это время было проведено множество рекламных кампаний, которые прошли успешно. Нас всегда приятно радовала обязательность и пунктуальность сотрудников компании.»
Руководитель проекта В.Е. Токарев
Нас благодарят:
«Благодаря опыту и профессионализму команды Socialair, мы получили очень качественную группу, которая выгодно отличает нас от конкурентов и приносит до 12% траффика на сайт.»
Генеральный директор, Рабинович Даниил
Нас благодарят:
«Lapsi серьезно отнеслась к выбору партнера по SMM, понимая степень ответственности за результат. За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают все качественно и в срок.»
Маркетолог ООО «Лапси», Инжеватова И.С.
Нас благодарят:
«Всегда очень приятно работать с командой квалифицированных сотрудников. Особенно важно, когда при работе чувствуется проявление внимания и заботы к каждому проекту и особой подход к клиенту.»
Генеральный директор ООО «РусДент», Дедов В.С.
Нас благодарят:
«Это первая команда, которая проводит рекламные кампании абсолютно прозрачно и с предоставлением подробных отчетов по статистике. С удовольствием порекомендуем Socialair нашим партнерам как честное, ответственное и очень надежно SMM агентство.»
Директор по маркетингу ЗАО «МОБИ.Деньги», Карпова О.В.
Нас благодарят:
«На сегодняшний день бренд при своем продвижении делает основной упор на социальные медиа. Высокая оперативность, мобильность и индивидуальный подход к клиенту – вот что делаем компанию Socialair привлекательной для нас.»
Бренд менеджер «Биби Восток», Никонова О.Ю.
Нас благодарят:
«Компания выполнила поставленные задачи: в результате трехмесячного контракта запуска рекламных ссылок количество подписчиков группы консульства ВКонтакте возросло на 25%, в Facebook - на 50%.»
Консул А. Осава
Нас благодарят:
«Выражаем благодарность компании Socialair за открытие новых горизонтов и возможностей для саморегулируемых организаций в рекламе и маркетинге.»
А.С. Михеев, ООО "Эталон Эксперт"
Нас благодарят:
«Мы работаем на рынке В2В и для нас выход в социальные медиа вызывал опасения. Socialair разработала стратегию продвижения и через 2 месяца мы убедились, что наши клиенты не только присутствуют в социальных сетях, но и готовы взаимодействовать с нами.»
Бизнес-аналитик группа компаний ДИПОЛЬ, Зотова Ольга.
Нас благодарят:
«С помощью Socialair мы добились увеличения количества участников группы ЛА-КРИ, существенно повысили активность участников группы, успешно проводим рекламные кампании в социальных сетях, повышая информированность целевой аудитории.»
Менеджер по цифровым коммуникациям ЗАО «ВЕРТЕКС», Жукова М.В.
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair всегда очень внимательно относятся к нашим пожеланиям, быстро реагируют, в том числе на форс-мажоры, а также дают полезные рекомендации по увеличению эффективности рекламных кампаний.»
Тренинг-центр "СЕКС.РФ" Петербург, Вера Кривенкова
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair быстро реагируют на запросы, качественно и в срок исполняют свои обязанности, вежливо и грамотно отвечают на вопросы подписчиков, дают рекомендации по развитию группы, вовлечению подписчиков в диалог и обратную связь.»
Начальник отдела маркетинга ОАО "НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА", Антокольская Е.Р.
Нас благодарят:
«Благодарим компанию Socialair за плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество. Работа выполнена на высоком профессиональном уровне. Особая благодарность за весьма комфортную коммуникацию и высококачественное исполнение задач.»
Генеральный директор ООО МФО "ИнкассоЭксперт" С.С. Ясаков
Нас благодарят:
«Агентство недвижимости "МЕТРЫ" выбрало в качестве партнера компанию Socialair. Компания Socialair с поставленной задачей справилась. Хотим поблагодарить специалистов за оперативность и индивидуальный подход.»
SMM-специалист АН "Метры" Е.М. Никандрова, PR-специалист АН "Метры" Л.В. Чистякова
Нас благодарят:
«По ряду причин обеспечить полноценное управление сообществом оказалось непростой задачей, поэтому мы приняли решение пойти к профессионалам, обратившись в компанию Socialair. Благодарим компанию Socialair за профессиональную работу.»
Менеджер по маркетингу ООО “Вэлкорм”, Сырица И.С.