Бытует мнение, что отслеживать мнения о продукте в интернете (производить мониторинг отзывов в интернете) — это значит тратить время впустую. Мол, работали бы больше, так и плохого никто бы не написал — только хорошее. А еще говорят, что писать “хорошее” про себя — это ой, как подло.
Мы берем на себя смелость сказать первым, что они заблуждаются, а вторым — что они попросту не знают, что такое мониторинг отзывов в сети.
Заблуждение №1: Работайте так, чтобы клиент оставался доволен. Тогда и “негатива” не будет
- Ситуация 1
Предположим, вы — интернет-магазин и у вас есть некий хороший продукт, над которым вы хорошо работаете. А покупатель живет за 2 000 километров от вашего офиса и склада. Очевидно, вещь эту он потрогать не может, а ваше хвалебное описание его не впечатляет. Что делает покупатель? Он ищет отзывы.
А кто-то у кого уже есть ваш товар пишет, что ему не понравилась ни вещь, ни сервис. Но вы-то хорошо работаете. Только новый клиент об этом уже не узнает.
- Ситуация 2
Предположим, вашими товарами интересуются, а найти ничего путного не могут. Задают вопросы на форумах: “Кто брал? Правда, как на картинке?”. А никто такое еще не видел, не покупал, не пробовал и сказать ничего не может. Разве это не время для вашего выхода? От лица эксперта компании вы можете дать консультацию, после чего будущий покупатель будет только рад, что вы о нем позаботились.
- Ситуация 3
А сейчас рассмотрим клиента, который уже пообщался с вами, воспользовался услугами или купил продукт. Вы хорошо работаете, а отзыв он написал негативный. На самом деле, вы не виноваты. Виноват подрядчик или курьер, или служба доставки, или новый менеджер - да кто угодно, но вы об этом так и не узнаете. Вы не проучите новичка, не поменяете службу доставки, не замените курьера и не получите извинений от подрядчика. И ваш клиент не увидит новое сообщение на форуме: “Извините, такое у нас впервые и провинившаяся служба доставки уже выехала к вам с небольшим подарком. Адрес они знают, спасибо, что выбрали нас, хоть вам и показалось, что оно того не стило”, или любое другое извинение.
Тремя описанными ситуациями список аргументов не ограничен. Мониторинг отзывов в интернете — это важная составляющая бизнеса.
Заблуждение №2: Писать про себя отзывы — плохо
- Ситуация 1
И снова: о ваших товарах или того хуже о вас, никто ничего не слышал и на вопросы будущих клиентов ответить не может. Почему бы вам не поиграть в “довольного клиента” и не рассказать о том, что не написано на сайте? О том, чему можно поверить, только когда об этом говорит тот, у кого есть подобный опыт, а не официальный представитель, который, по мнению пользователя, охотится за его кошельком? Расскажите больше, помогите с выбором, сошлитесь на реальный опыт обращения с товаром, которого у вас явно больше. И ни одной капли лжи: вы только помогаете.
- Ситуация 2
О вас знают, слышали, вами интересуются. И в том числе ваши конкуренты. Вы не ожидали такого от них, но они не столь правильны в своих суждениях и пишут всякие гадости. Тут глупо не защитить себя.
Вы видите, где нужно вступить диалог
Вы видите свои товары и услуги глазами потребителей
- Ситуация 3
Выводя на уже существующий рынок новый товар, можно принимать различные рекламные меры. И очень кстати будет немного рассказать о себе и продукте тем, кто заинтересован в большем количестве информации. Мониторинг отзывов в сети помогает определить “места”, где вами интересуются и где вы можете быть полезны своим клиентам. Это не нахваливание себя, а информирование с целью не потерять клиента только потому что он боится стать первым (или одним из первых) покупателем.
