Комьюнити-менеджмент, как важное слагаемое успеха

12 мин.
Оглавление:

Комьюнити-менеджмент - слагаемое, без которого не бывает успешной работы в социальных сетях. Почему?

Ключевое отличие работы в соцсетях от традиционной рекламы - наличие обратной связи и прямой диалог с аудиторией. Сейчас, когда бизнес активно использует соцсети, на одном регулярном контенте (как было 3-4 года назад) уже не выехать.

Существует универсальная схема построения комьюнити?

Нет! Более того, это командная работа и она зависит не только от начальных условий, но и от действий вашей аудитории, от ее вклада.

Рисунки Inslee Hayne

Типовые ошибки, которые бренды/организации допускают в работе с аудиторией:

  • Публиковать ежедневный контент не под свои задачи, а потому что все публикуют ежедневный контент (тот случай, когда копирайтеру муторно писать, а читателю муторно читать).
  • Длительный период работать по плану, утвержденному на старте, без корректировок на основании текущей ситуации и обратной связи от аудитории.
  • Планировать контент без учета реакции аудитории на ранее опубликованный контент.
  • Общаться с аудиторией в формате ответов на обращения и без попыток вовлечь аудиторию в коммуникацию.
  • Воспринимать обработку обращений как независимую задачу, цель которой - отправить ответ на обращение. Часто отвечать на обращения аудитории поручают администратору, загруженному рутинной работой (публикация готового контента и отслеживание показателей), который не погружен ни в ценности бренда, ни в продукт/услугу, ни в потребности аудитории.
  • Не передавать информацию от пользователей копирайтеру, представителю бренда/организации, которые отвечают за развитие товара или услуги и которые могли бы на основании обратной связи улучшить товар/услугу/контент группы.
Комьюнити-менеджмент
Прямая коммуникация с аудиторией, возможность быстрой обратной связи
Участие аудитории в разработке контента и мероприятий для сообщества
Чувство сопричастности к бренду/ продукту /услуге. Аудитория рекомендует бренд друзьям, как что-то свое
Активисты знают друг друга в лицо и соревнуются в активности
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Строим комьюнити. Как?

Принципы такие:

  • Человек, который пришел в аккаунт бренда, должен получить внимание и признание.
  • Аккаунт должен быть безопасной средой для выражения пользовательского опыта, предложений, наблюдений, инициативы. В случае необходимости нужно мирить и защищать участников сообщества.
  • Команда проекта должна анализировать все предложения аудитории. Лучшие необходимо использовать при планировании контента и акций, вплоть до корректировки рубрикатора.

Чем на деле полезна обратная связь, по нашему опыту:

  • Отзыв партии товара, который содержал брак, и, как следствие, предотвращение потока негатива и ущерба для репутации.
  • Запуск конкурсов на тематику, предложенную аудиторией, увеличение количества участников, и в результате увеличение объема UGC-контента.
  • Появление новых рубрик и статей в сообществах, и таким образом попадание в интересы и боли целевой аудитории.

Но главное - чувство сопричастности и личного вклада, которые испытывают люди в результате ваших действий. С этого момента это больше не ваш бренд, это их бренд, и они, ощущая свою роль, будут продвигать его вашей ЦА на языке ЦА с подкреплением в виде своего пользовательского опыта.

Рисунки Inslee Hayne

Техническая сторона работы над проектом

Опускаем пока разные виды сервиса и построение процессов. Берем самый общий случай, когда аудитория обращается не по конкретному вопросу, а общается чтобы поделиться идеями, наблюдениями, критикой.

Комьюнити-менеджмент
Прямая коммуникация с аудиторией, возможность быстрой обратной связи
Участие аудитории в разработке контента и мероприятий для сообщества
Чувство сопричастности к бренду/ продукту /услуге. Аудитория рекомендует бренд друзьям, как что-то свое
Активисты знают друг друга в лицо и соревнуются в активности
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Для реализации эффективной схемы работы над проектом необходимо соблюдать следующие принципы:

  • Руководитель, который планирует контент на следующий период и ставит задачи участникам команды должен если не сам вести общение с аудиторией, то полностью быть в курсе всех обращений и предложений.
  • Руководитель проекта должен знать продукт или услугу достаточно хорошо; именно на стыке знаний об актуальных методах SMM и знаниях продукта и услуги проявляются способы оптимальной подачи.
  • Со стороны клиента обязательно должен быть специалист, который даст исчерпывающий комментарий на любой вопрос о продукте или услуге.

Комьюнити-менеджмент - услуга, которая ушла в тень на заре распространения SMM-продвижения, когда на фоне дефицита контента балом правили те, кто делает контент. Время расставит все по своем местам!


Нас благодарят
Нас благодарят:
«Выражаем благодарность компании Socialair за открытие новых горизонтов и возможностей для саморегулируемых организаций в рекламе и маркетинге.»
А.С. Михеев, ООО "Эталон Эксперт"
Нас благодарят:
«Всегда очень приятно работать с командой квалифицированных сотрудников. Особенно важно, когда при работе чувствуется проявление внимания и заботы к каждому проекту и особой подход к клиенту.»
Генеральный директор ООО «РусДент», Дедов В.С.
Нас благодарят:
«Компания выполнила поставленные задачи: в результате трехмесячного контракта запуска рекламных ссылок количество подписчиков группы консульства ВКонтакте возросло на 25%, в Facebook - на 50%.»
Консул А. Осава
Нас благодарят:
«С помощью Socialair мы добились увеличения количества участников группы ЛА-КРИ, существенно повысили активность участников группы, успешно проводим рекламные кампании в социальных сетях, повышая информированность целевой аудитории.»
Менеджер по цифровым коммуникациям ЗАО «ВЕРТЕКС», Жукова М.В.
Нас благодарят:
«У нашей компании был выбор: нанять собственного сотрудника или работать со специализированной компанией. Результаты, которые мы получили от сотрудничества с Socialair, полностью оправдали наши ожидания и даже превзошли их.»
К.Ю. Костина, компания "Milovar.pro"
Нас благодарят:
«Благодарим компанию Socialair за плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество. Работа выполнена на высоком профессиональном уровне. Особая благодарность за весьма комфортную коммуникацию и высококачественное исполнение задач.»
Генеральный директор ООО МФО "ИнкассоЭксперт" С.С. Ясаков
Нас благодарят:
«За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с самой лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают свою работу качественно и в срок, дают рекомендации по улучшению работы.»
Руководитель отдела маркетинга ООО "ВИНИЛ-ОН" С.Н. Пермякова
Нас благодарят:
«Агентство недвижимости "МЕТРЫ" выбрало в качестве партнера компанию Socialair. Компания Socialair с поставленной задачей справилась. Хотим поблагодарить специалистов за оперативность и индивидуальный подход.»
SMM-специалист АН "Метры" Е.М. Никандрова, PR-специалист АН "Метры" Л.В. Чистякова
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair всегда очень внимательно относятся к нашим пожеланиям, быстро реагируют, в том числе на форс-мажоры, а также дают полезные рекомендации по увеличению эффективности рекламных кампаний.»
Тренинг-центр "СЕКС.РФ" Петербург, Вера Кривенкова
Нас благодарят:
«Это первая команда, которая проводит рекламные кампании абсолютно прозрачно и с предоставлением подробных отчетов по статистике. С удовольствием порекомендуем Socialair нашим партнерам как честное, ответственное и очень надежно SMM агентство.»
Директор по маркетингу ЗАО «МОБИ.Деньги», Карпова О.В.
Нас благодарят:
«Группа, которую нам сделали быстро завоевала сердца наших клиентов, за что мы благодарны команде Socialair!»
Генеральный директор ООО "ИнвестТехнологии", Клебанович Ю.С.
Нас благодарят:
«Благодаря опыту и профессионализму команды Socialair, мы получили очень качественную группу, которая выгодно отличает нас от конкурентов и приносит до 12% траффика на сайт.»
Генеральный директор, Рабинович Даниил
Нас благодарят:
«Parts And Strings сотрудничает с компанией Socialair с мая 2014 года. За это время было проведено множество рекламных кампаний, которые прошли успешно. Нас всегда приятно радовала обязательность и пунктуальность сотрудников компании.»
Руководитель проекта В.Е. Токарев
Нас благодарят:
«Хотим поблагодарить специалистов компании Socialair за оперативность и индивидуальный подход.»
Вице-президент Ким Джонггуан
Нас благодарят:
«Мы работаем на рынке В2В и для нас выход в социальные медиа вызывал опасения. Socialair разработала стратегию продвижения и через 2 месяца мы убедились, что наши клиенты не только присутствуют в социальных сетях, но и готовы взаимодействовать с нами.»
Бизнес-аналитик группа компаний ДИПОЛЬ, Зотова Ольга.
Нас благодарят:
«По ряду причин обеспечить полноценное управление сообществом оказалось непростой задачей, поэтому мы приняли решение пойти к профессионалам, обратившись в компанию Socialair. Благодарим компанию Socialair за профессиональную работу.»
Менеджер по маркетингу ООО “Вэлкорм”, Сырица И.С.
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair быстро реагируют на запросы, качественно и в срок исполняют свои обязанности, вежливо и грамотно отвечают на вопросы подписчиков, дают рекомендации по развитию группы, вовлечению подписчиков в диалог и обратную связь.»
Начальник отдела маркетинга ОАО "НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА", Антокольская Е.Р.
Нас благодарят:
«Lapsi серьезно отнеслась к выбору партнера по SMM, понимая степень ответственности за результат. За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают все качественно и в срок.»
Маркетолог ООО «Лапси», Инжеватова И.С.
Нас благодарят:
«На сегодняшний день бренд при своем продвижении делает основной упор на социальные медиа. Высокая оперативность, мобильность и индивидуальный подход к клиенту – вот что делаем компанию Socialair привлекательной для нас.»
Бренд менеджер «Биби Восток», Никонова О.Ю.