Комьюнити-менеджмент, как важное слагаемое успеха

Комьюнити-менеджмент - слагаемое, без которого не бывает успешной работы в социальных сетях. Почему?

Ключевое отличие работы в соцсетях от традиционной рекламы - наличие обратной связи и прямой диалог с аудиторией. Сейчас, когда бизнес активно использует соцсети, на одном регулярном контенте (как было 3-4 года назад) уже не выехать.

Существует универсальная схема построения комьюнити?

Нет! Более того, это командная работа и она зависит не только от начальных условий, но и от действий вашей аудитории, от ее вклада.

Типовые ошибки, которые бренды/организации допускают в работе с аудиторией:

• Публиковать ежедневный контент не под свои задачи, а потому что все публикуют ежедневный контент (тот случай, когда копирайтеру муторно писать, а читателю муторно читать).
• Длительный период работать по плану, утвержденному на старте, без корректировок на основании текущей ситуации и обратной связи от аудитории.
• Планировать контент без учета реакции аудитории на ранее опубликованный контент.
• Общаться с аудиторией в формате ответов на обращения и без попыток вовлечь аудиторию в коммуникацию.
• Воспринимать обработку обращений как независимую задачу, цель которой - отправить ответ на обращение. Часто отвечать на обращения аудитории поручают администратору, загруженному рутинной работой (публикация готового контента и отслеживание показателей), который не погружен ни в ценности бренда, ни в продукт/услугу, ни в потребности аудитории.
• Не передавать информацию от пользователей копирайтеру, представителю бренда/организации, которые отвечают за развитие товара или услуги и которые могли бы на основании обратной связи улучшить товар/услугу/контент группы.

Строим комьюнити. Как?

Принципы такие:

• Человек, который пришел в аккаунт бренда, должен получить внимание и признание.
• Аккаунт должен быть безопасной средой для выражения пользовательского опыта, предложений, наблюдений, инициативы. В случае необходимости нужно мирить и защищать участников сообщества.
• Команда проекта должна анализировать все предложения аудитории. Лучшие необходимо использовать при планировании контента и акций, вплоть до корректировки рубрикатора.

Чем на деле полезна обратная связь, по нашему опыту:

• Отзыв партии товара, который содержал брак, и, как следствие, предотвращение потока негатива и ущерба для репутации.
• Запуск конкурсов на тематику, предложенную аудиторией, увеличение количества участников, и в результате увеличение объема UGC-контента.
• Появление новых рубрик и статей в сообществах, и таким образом попадание в интересы и боли целевой аудитории.

Но главное - чувство сопричастности и личного вклада, которые испытывают люди в результате ваших действий. С этого момента это больше не ваш бренд, это их бренд, и они, ощущая свою роль, будут продвигать его вашей ЦА на языке ЦА с подкреплением в виде своего пользовательского опыта.

Техническая сторона работы над проектом

Опускаем пока разные виды сервиса и построение процессов. Берем самый общий случай, когда аудитория обращается не по конкретному вопросу, а общается чтобы поделиться идеями, наблюдениями, критикой.

Для реализации эффективной схемы работы над проектом необходимо соблюдать следующие принципы:

• Руководитель, который планирует контент на следующий период и ставит задачи участникам команды должен если не сам вести общение с аудиторией, то полностью быть в курсе всех обращений и предложений.
• Руководитель проекта должен знать продукт или услугу достаточно хорошо; именно на стыке знаний об актуальных методах SMM и знаниях продукта и услуги проявляются способы оптимальной подачи.
• Со стороны клиента обязательно должен быть специалист, который даст исчерпывающий комментарий на любой вопрос о продукте или услуге.

Комьюнити-менеджмент - услуга, которая ушла в тень на заре распространения SMM-продвижения, когда на фоне дефицита контента балом правили те, кто делает контент. Время расставит все по своем местам!