6 причин отслеживать отзывы в интернете

15 мин.
Оглавление:

6 причин отслеживать отзывы в интернете

Мониторинг отзывов в интернете необходим любой компании. Даже, если ваша фирма занимается тем, что продаёт мыло ручной работы через маленький интернет-магазин или группу в социальной сети, вам всё равно необходимо знать о том, что, где, как и в каком тоне говорят о вашем продукте те клиенты, которые уже это мыло купили.

О том, почему так важно отслеживать отзывы в интернете и своевременно на них реагировать, мы расскажем в этой статье.

Зачем нужно отслеживать отзывы о моей компании?

Есть несколько причин, чтобы потратить время и силы на мониторинг упоминаний в интернете:

1. Узнать о том, как клиенты воспринимают ваш продукт

Собрав и проанализировав пул отзывов о компании, вы сможете определить, например, свои сильные стороны, те, о которых пользователи упоминают чаще всего, а также то, насколько они соответствуют вашему уникальному торговому предложению (УТП). Если вы делаете акцент на какое-то свойство продукта или услуги, то в идеале, именно его должны упоминать в отзывах чаще всего, причём в положительном ключе. Если же вы ещё не определились со своим УТП, то отзывы пользователей помогут вам в этом.

2. Выяснить, чего вам не хватает

Многие клиенты не просто говорят о том, что им понравилось или нет в вашем товаре, но и высказывают свои идеи, а также ожидания. Это может навести вас на мысли об интересном кросс-маркетинге или даже новой услуге, а клиентам позволит ощутить обратную связь и вашу заботу об их удобстве.

3. Нейтрализовать негатив

Согласно статистике, положительные отзывы о продукте или услуге клиенты оставляют значительно реже, чем нейтральные или негативные. Это связано с тем, что пользователи заранее ожидают идеального, полностью соответствующего их представлениям продукта или услуги и реагируют более бурно, если эти ожидания не оправдываются, чем если бы всё прошло гладко.

Существует несколько типов негативных отзывов:

  • Субъективные мнения. Как правило, они включают в себя также и положительные, и нейтральные высказывания о продукте, и не выражают крайней степени недовольства. Важно вовремя отреагировать на такой отзыв и принести свои извинения за неудобства, а также предложить клиенту решить его проблему.
  • Разовые гневные упоминания. Обычно, в таких отзывах пользователи не сдерживают себя, не стесняются в выражениях и расписывают свои претензии в ярких красках. Отзывы такого типа представляют собой среднюю опасность для бренда, так как эмоциональны и воспринимаются как «крик души». Важно быстро отреагировать на такие высказывания, причём успокоить человека и перевести беседу на уровень конструктивного обсуждения.
  • Целенаправленная атака на бренд. Это искусственная генерация большого количества негатива с целью подрыва репутации, как правило, выполняется по заказу прямых конкурентов. Обычно посев негативных отзывов осуществляется таким образом, чтобы вызвать вирусную реакцию републикаций. Плохие отзывы ранжируются гораздо лучше положительных, потому что люди склонны заострять своё внимание на негативе, и поэтому так важна слаженная, своевременная и грамотная работа специалистов, занимающихся мониторингом отзывов в интернете.

4. Выявить новые площадки для продвижения

С помощью мониторинга упоминаний в интернете можно определить новые площадки, на которых происходят живые обсуждения товаров, идентичных или смежных вашим. Это хороший шанс предложить свой продукт или услугу аудитории этих площадок.

5. Повлиять на принятие решения о покупке

При покупке товара через интернет, пользователь не имеет возможности взаимодействовать с ним, потрогать его или покрутить в руках, поэтому, по статистике, 60% - 70% пользователей изучают отзывы о товаре прежде, чем купить его. Как правило, отзывам доверяют больше, чем описанию товара на сайте. Если же речь идёт об услуге, которую в принципе невозможно «потрогать», то по статистике, число пользователей, которые ищут информацию о бренде, а также отзывы тех, кто этой услугой уже воспользовался, возрастает до 90%.

Таким образом, формирование положительных отзывов непосредственно влияет на принятие решения о покупке.

6. Дать и получить обратную связь

Главное правило – быть искренними и не отделываться от клиентов стандартными отписками. Постарайтесь действительно решить проблему недовольного клиента и он станет вашим самым преданным поклонником, а также бесконечным источником бесплатной рекламы. Не пропускайте ни одного отзыва. Конечно, в первую очередь, нужно реагировать на жалобы, но и положительные высказывания тоже достойны внимания. Общение с клиентом – отличный инструмент по увеличению лояльности, поэтому заниматься мониторингом отзывов в интернете нужно планомерно, а не от случая к случаю. Попробуйте удивить пользователей: исполните их желание, которое увидели в отзыве, ответьте на отзыв моментально или просто будьте вежливы и внимательны к ним. Участливое отношение к клиенту – явление в интернете настолько редкое, что такая реакция мгновенно вознесёт вас на пьедестал.

Таким образом, очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременно отреагировав на негативный или позитивный отзыв, вы можете не только изменить их мнение, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании. Регулярный мониторинг отзывов в интернете должен стать нормальной практикой для вашей фирмы, если вы хотите бесплатно получить новых клиентов и увеличить лояльность постоянных. 

Мониторинг социальных сетей агентство может проводить вместо вас, регулярно предоставляя отчеты, и помогая разбираться со случаями возникновения негатива, но даже если негатива нет, мониторинг даст вам понимание, о настроениях вашей целевой  аудитории.

Мониторинг упоминаний бренда
Вы знаете, что о вас говорят, кто о вас говорит, где о вас говорят
Вы видите, где нужно вступить диалог
Вы видите свои товары и услуги глазами потребителей
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Смотрите также
Нас благодарят
Нас благодарят:
«Это первая команда, которая проводит рекламные кампании абсолютно прозрачно и с предоставлением подробных отчетов по статистике. С удовольствием порекомендуем Socialair нашим партнерам как честное, ответственное и очень надежно SMM агентство.»
Директор по маркетингу ЗАО «МОБИ.Деньги», Карпова О.В.
Нас благодарят:
«Хотим поблагодарить специалистов компании Socialair за оперативность и индивидуальный подход.»
Вице-президент Ким Джонггуан
Нас благодарят:
«У нашей компании был выбор: нанять собственного сотрудника или работать со специализированной компанией. Результаты, которые мы получили от сотрудничества с Socialair, полностью оправдали наши ожидания и даже превзошли их.»
К.Ю. Костина, компания "Milovar.pro"
Нас благодарят:
«С помощью Socialair мы добились увеличения количества участников группы ЛА-КРИ, существенно повысили активность участников группы, успешно проводим рекламные кампании в социальных сетях, повышая информированность целевой аудитории.»
Менеджер по цифровым коммуникациям ЗАО «ВЕРТЕКС», Жукова М.В.
Нас благодарят:
«Компания выполнила поставленные задачи: в результате трехмесячного контракта запуска рекламных ссылок количество подписчиков группы консульства ВКонтакте возросло на 25%, в Facebook - на 50%.»
Консул А. Осава
Нас благодарят:
«Parts And Strings сотрудничает с компанией Socialair с мая 2014 года. За это время было проведено множество рекламных кампаний, которые прошли успешно. Нас всегда приятно радовала обязательность и пунктуальность сотрудников компании.»
Руководитель проекта В.Е. Токарев
Нас благодарят:
«Агентство недвижимости "МЕТРЫ" выбрало в качестве партнера компанию Socialair. Компания Socialair с поставленной задачей справилась. Хотим поблагодарить специалистов за оперативность и индивидуальный подход.»
SMM-специалист АН "Метры" Е.М. Никандрова, PR-специалист АН "Метры" Л.В. Чистякова
Нас благодарят:
«За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с самой лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают свою работу качественно и в срок, дают рекомендации по улучшению работы.»
Руководитель отдела маркетинга ООО "ВИНИЛ-ОН" С.Н. Пермякова
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair всегда очень внимательно относятся к нашим пожеланиям, быстро реагируют, в том числе на форс-мажоры, а также дают полезные рекомендации по увеличению эффективности рекламных кампаний.»
Тренинг-центр "СЕКС.РФ" Петербург, Вера Кривенкова
Нас благодарят:
«Группа, которую нам сделали быстро завоевала сердца наших клиентов, за что мы благодарны команде Socialair!»
Генеральный директор ООО "ИнвестТехнологии", Клебанович Ю.С.
Нас благодарят:
«Сотрудники компании Socialair быстро реагируют на запросы, качественно и в срок исполняют свои обязанности, вежливо и грамотно отвечают на вопросы подписчиков, дают рекомендации по развитию группы, вовлечению подписчиков в диалог и обратную связь.»
Начальник отдела маркетинга ОАО "НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА", Антокольская Е.Р.
Нас благодарят:
«Выражаем благодарность компании Socialair за открытие новых горизонтов и возможностей для саморегулируемых организаций в рекламе и маркетинге.»
А.С. Михеев, ООО "Эталон Эксперт"
Нас благодарят:
«На сегодняшний день бренд при своем продвижении делает основной упор на социальные медиа. Высокая оперативность, мобильность и индивидуальный подход к клиенту – вот что делаем компанию Socialair привлекательной для нас.»
Бренд менеджер «Биби Восток», Никонова О.Ю.
Нас благодарят:
«Lapsi серьезно отнеслась к выбору партнера по SMM, понимая степень ответственности за результат. За время сотрудничества работники компании Socialair показали себя с лучшей стороны: гибки, готовы к диалогу, делают все качественно и в срок.»
Маркетолог ООО «Лапси», Инжеватова И.С.
Нас благодарят:
«Мы работаем на рынке В2В и для нас выход в социальные медиа вызывал опасения. Socialair разработала стратегию продвижения и через 2 месяца мы убедились, что наши клиенты не только присутствуют в социальных сетях, но и готовы взаимодействовать с нами.»
Бизнес-аналитик группа компаний ДИПОЛЬ, Зотова Ольга.
Нас благодарят:
«По ряду причин обеспечить полноценное управление сообществом оказалось непростой задачей, поэтому мы приняли решение пойти к профессионалам, обратившись в компанию Socialair. Благодарим компанию Socialair за профессиональную работу.»
Менеджер по маркетингу ООО “Вэлкорм”, Сырица И.С.
Нас благодарят:
«Всегда очень приятно работать с командой квалифицированных сотрудников. Особенно важно, когда при работе чувствуется проявление внимания и заботы к каждому проекту и особой подход к клиенту.»
Генеральный директор ООО «РусДент», Дедов В.С.
Нас благодарят:
«Благодаря опыту и профессионализму команды Socialair, мы получили очень качественную группу, которая выгодно отличает нас от конкурентов и приносит до 12% траффика на сайт.»
Генеральный директор, Рабинович Даниил
Нас благодарят:
«Благодарим компанию Socialair за плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество. Работа выполнена на высоком профессиональном уровне. Особая благодарность за весьма комфортную коммуникацию и высококачественное исполнение задач.»
Генеральный директор ООО МФО "ИнкассоЭксперт" С.С. Ясаков