6 причин отслеживать отзывы в интернете

6 причин отслеживать отзывы в интернете

Мониторинг отзывов в интернете необходим любой компании. Даже, если ваша фирма занимается тем, что продаёт мыло ручной работы через маленький интернет-магазин или группу в социальной сети, вам всё равно необходимо знать о том, что, где, как и в каком тоне говорят о вашем продукте те клиенты, которые уже это мыло купили.

О том, почему так важно отслеживать отзывы в интернете и своевременно на них реагировать, мы расскажем в этой статье.

Зачем нужно отслеживать отзывы о моей компании?

Есть несколько причин, чтобы потратить время и силы на мониторинг упоминаний в интернете:

1. Узнать о том, как клиенты воспринимают ваш продукт

Собрав и проанализировав пул отзывов о компании, вы сможете определить, например, свои сильные стороны, те, о которых пользователи упоминают чаще всего, а также то, насколько они соответствуют вашему уникальному торговому предложению (УТП). Если вы делаете акцент на какое-то свойство продукта или услуги, то в идеале, именно его должны упоминать в отзывах чаще всего, причём в положительном ключе. Если же вы ещё не определились со своим УТП, то отзывы пользователей помогут вам в этом.

2. Выяснить, чего вам не хватает

Многие клиенты не просто говорят о том, что им понравилось или нет в вашем товаре, но и высказывают свои идеи, а также ожидания. Это может навести вас на мысли об интересном кросс-маркетинге или даже новой услуге, а клиентам позволит ощутить обратную связь и вашу заботу об их удобстве.

3. Нейтрализовать негатив

Согласно статистике, положительные отзывы о продукте или услуге клиенты оставляют значительно реже, чем нейтральные или негативные. Это связано с тем, что пользователи заранее ожидают идеального, полностью соответствующего их представлениям продукта или услуги и реагируют более бурно, если эти ожидания не оправдываются, чем если бы всё прошло гладко.

Существует несколько типов негативных отзывов:

• Субъективные мнения. Как правило, они включают в себя также и положительные, и нейтральные высказывания о продукте, и не выражают крайней степени недовольства. Важно вовремя отреагировать на такой отзыв и принести свои извинения за неудобства, а также предложить клиенту решить его проблему.
• Разовые гневные упоминания. Обычно, в таких отзывах пользователи не сдерживают себя, не стесняются в выражениях и расписывают свои претензии в ярких красках. Отзывы такого типа представляют собой среднюю опасность для бренда, так как эмоциональны и воспринимаются как «крик души». Важно быстро отреагировать на такие высказывания, причём успокоить человека и перевести беседу на уровень конструктивного обсуждения.
• Целенаправленная атака на бренд. Это искусственная генерация большого количества негатива с целью подрыва репутации, как правило, выполняется по заказу прямых конкурентов. Обычно посев негативных отзывов осуществляется таким образом, чтобы вызвать вирусную реакцию републикаций. Плохие отзывы ранжируются гораздо лучше положительных, потому что люди склонны заострять своё внимание на негативе, и поэтому так важна слаженная, своевременная и грамотная работа специалистов, занимающихся мониторингом отзывов в интернете.

4. Выявить новые площадки для продвижения

С помощью мониторинга упоминаний в интернете можно определить новые площадки, на которых происходят живые обсуждения товаров, идентичных или смежных вашим. Это хороший шанс предложить свой продукт или услугу аудитории этих площадок.

5. Повлиять на принятие решения о покупке

При покупке товара через интернет, пользователь не имеет возможности взаимодействовать с ним, потрогать его или покрутить в руках, поэтому, по статистике, 60% - 70% пользователей изучают отзывы о товаре прежде, чем купить его. Как правило, отзывам доверяют больше, чем описанию товара на сайте. Если же речь идёт об услуге, которую в принципе невозможно «потрогать», то по статистике, число пользователей, которые ищут информацию о бренде, а также отзывы тех, кто этой услугой уже воспользовался, возрастает до 90%.

Таким образом, формирование положительных отзывов непосредственно влияет на принятие решения о покупке.

6. Дать и получить обратную связь

Главное правило – быть искренними и не отделываться от клиентов стандартными отписками. Постарайтесь действительно решить проблему недовольного клиента и он станет вашим самым преданным поклонником, а также бесконечным источником бесплатной рекламы. Не пропускайте ни одного отзыва. Конечно, в первую очередь, нужно реагировать на жалобы, но и положительные высказывания тоже достойны внимания. Общение с клиентом – отличный инструмент по увеличению лояльности, поэтому заниматься мониторингом отзывов в интернете нужно планомерно, а не от случая к случаю. Попробуйте удивить пользователей: исполните их желание, которое увидели в отзыве, ответьте на отзыв моментально или просто будьте вежливы и внимательны к ним. Участливое отношение к клиенту – явление в интернете настолько редкое, что такая реакция мгновенно вознесёт вас на пьедестал.

Таким образом, очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременно отреагировав на негативный или позитивный отзыв, вы можете не только изменить их мнение, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании. Регулярный мониторинг отзывов в интернете должен стать нормальной практикой для вашей фирмы, если вы хотите бесплатно получить новых клиентов и увеличить лояльность постоянных. 

Мониторинг социальных сетей агентство может проводить вместо вас, регулярно предоставляя отчеты, и помогая разбираться со случаями возникновения негатива, но даже если негатива нет, мониторинг даст вам понимание, о настроениях вашей целевой  аудитории.