Имидж и репутация компании во многом определяют успешность ее жизнедеятельности. Несмотря на схожесть определений, они имеют ряд различий. Так, имидж, это более поверхностное понятие, которое быстро создается и легко корректируется посредством СМИ. Например, запущенная рекламная кампания может создать вам имидж надежного застройщика. В то время как репутация формируется годами, преимущественно, посредством личного контакта и тяжелее корректируется. Поэтому ценность репутации компании выше, и сохранение доброй славы является стратегической задачей организации.
Деловая репутация компании
Положительная репутация компании – это ее нематериальный актив, который является весомым в целых областях деятельности: участвуете ли вы в тендере, нанимаете ли персонал или подписываете договор с инвестором.
В идеале нужно «беречь честь смолоду» и с самого начала работать так, чтобы к вам не возникало претензий, но бывают и объективные ситуации, которые могут обрушить на вас цунами негативных последствий. Например, когда компания начинает свою работу, не все ее бизнес-процессы полностью отлажены и на каком-то этапе действительно можно сделать что-то не так; или же компания может стать жертвой черного PR со стороны конкурентов; нередки случаи, когда клиент или сотрудник окажутся в плохом настроении и вы попадете под «горячую руку», получив негативное упоминание в рунете.
С развитием интернет-технологий любое неосторожно написанное слово может привести к известному эффекту бабочки и нанести существенный вред репутации компании. Поэтому очень важно регулярно мониторить информационное поле вокруг вас и при необходимости оперативно подключаться для корректировки ситуации.
Формирование репутации
Формирование деловой репутации компании выглядит как регулярный и постепенный процесс, который включает изучение сложившейся ситуации, ее оценку и определение вектора изменений. Речь может идти как о внутренней стороне, то есть как компанию воспринимают сотрудники, так и о внешней – какой она представляется для внешних агентов (клиентов, инвесторов, кредиторов, поставщиков). Если с работой над первым могут удачно справиться сотрудники отдела персонала, то, когда речь заходит о внешнем представлении, предстоит более серьезная работа.
План действий на завтра, на неделю, на месяц, на год
В итоге упоминания о вас в сети работают на вас
Управление репутацией
В первую очередь изучается репутация компании в интернете и в СМИ. Для этого существуют специальные программные обеспечения и сервисы поисковых систем.Вы указываете нужные слова (например, название компании, брендов или фио руководителей), а система выдает вам ряд упоминаний, которые накопились в рунете. Следует иметь ввиду, что после запуска автоматизированной системы, рекомендуется дополнительно просмотреть данные вручную как в социальных сетях, так и в поисковых системах (не все ПО полностью «вытаскивают» всю информацию).
Следующий этап – это оценка найденного массива информации. Анализируя, стоит разделить все упоминания на позитивные, нейтральные и негативные. Все это довольно кропотливая и монотонная работа, которую, тем не менее, рекомендуется проводить через определенные промежутки времени. И чем известнее и крупнее ваша организация, тем чаще необходимо прибегать к данному процессу. В идеале он должен вестись на постоянной основе.
Особую важность представляют найденные негативные упоминания, ведь именно они оказывают наибольшее отрицательное влияние репутации компании. Если первые два этапа можно сделать своими силами, то при работе с негативной информацией лучше обратиться к профессионалам, чтобы не сделать ситуацию еще хуже. В рамках этой работы мы предлагаем две услуги: репутационный менеджмент (работа с отзывами) и SERM (работу с поисковой выдачей).
Вложив сегодня «рубль» в работу по сохранению доброго имени компании, вы сможете завтра заработать все десять, имея такой нематериальный актив.
